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“五零”承诺服务内容和服务质量标准
时间:2018-07-11 来源:

  (一)服务受理零推诿

  1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。

  2、在媒体作出“五零”服务公开承诺,公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电话。

  3、设置岗位牌,佩戴身份牌,网上服务人员要亮明身份,做到岗责分明、精准服务。

  (二)服务方式零距离

  1、推行网上申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式,根据需要开辟“绿色通道”,高效便捷服务,让信息多跑路、群众少跑腿。

  2、服务窗口要公布工作标准、业务标准,在明显位置张贴和发布办事指南、岗位职责;设置咨询台或者引导台,提供咨询服务和示范文本。

  3、工作人员要做到仪表端庄、服务热情、文明有礼;网上服务人员要做到语态端正、语调平稳、语气文明。

  (三)服务办理零超时

  1、强化责任意识,严格操作规程,树立效率意识,提升业务素质。建立完善电子监察预警纠错机制。

  2、严格遵守办理时限,按照流程时间节点限时办结。

  3、对于符合规定、手续齐全的事项要在法律法规允许下实行超时默认制,在承诺期内未办结的视为同意、予以默认,服务对象可直接要求办理业务。

  (四)服务质量零差错

  1、优化窗口设置,简化办事程序,提高工作效率,做到“一站式”“一网式”服务。

  2、坚持实事求是,依法依规,准确无误开展工作。

  3、建立服务日志基础台账,记录业务环节办理过程,形成每项工作、每个环节的检查和复核机制,对存在问题纠偏整改。

  (五)服务结果零投诉

  1、窗口单位设置群众意见箱,网上服务平台开通群众意见反馈通道,畅通与服务对象的沟通和交流,接受监督,对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理。

  2、窗口单位要以全流程高满意度为目标,切实提高服务质效。设置群众满意度即时评价系统,确保评价结果可同步监控、实时查询。

  3、面向基层和群众聘请社会监督员,征集意见建议,自觉接受监督。有多个大厅的部门可构建1支社会监督队伍,不需重复聘请。

 

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